Отзывы покупателей являются общедоступными, и потенциальные клиенты время от времени проверяют вашу страницу отзывов, чтобы узнать, что другие покупатели думают о ваших продуктах. Поблагодарив покупателей за положительный отзыв, вы покажете другим, что вы дружелюбны и надежны, а устранение отрицательных отзывов покажет покупателям, что вы готовы с ними работать. Помните, что вы не можете редактировать комментарии, которые вы делаете как продавец, поэтому не принимайте дерзких решений, отвечая на отрицательный отзыв, даже если покупатель ведет себя неразумно или грубо.
Шаги
Метод 1 из 3: логистика
Шаг 1. Откройте «Мой eBay» и нажмите «Отзыв»
«После того, как покупатель оставит отзыв, он появится в вашем профиле отзыва. Чтобы получить доступ к профилю обратной связи, щелкните вкладку «Мой eBay» в правой части черной панели инструментов вверху. На странице «Мой eBay» нажмите «Учетная запись», а затем выберите «Отзыв» на вкладке «Личная информация».
Вы не можете оставить отзыв для покупателя, пока он не получит свой товар и не оставит вам отзыв. Если у вас нет отзывов от покупателя, он либо предпочел не оставлять его, либо еще не получил товар
Шаг 2. Прокрутите недавний отзыв, чтобы увидеть полученные сообщения
Когда вы войдете в профиль отзыва, вы увидите все элементы, о которых вы получили отзывы. Элементы перечислены в хронологическом порядке, поэтому самые свежие отзывы, которые вы получили, будут вверху.
Ваш отзыв не влияет на эффективность работы продавца, поэтому отвечать не обязательно. По этой причине некоторые продавцы eBay даже не беспокоятся о вкладке обратной связи
Шаг 3. Нажмите кнопку «Ответить», чтобы ввести свой ответ
Как только вы найдете покупателя, которому хотите ответить, посмотрите в правую часть экрана. Нажмите кнопку «Ответить», которая совпадает с именем покупателя, чтобы открыть страницу «Ответ на полученный отзыв» и ввести свой ответ.
Не используйте эту вкладку для начала личного разговора с покупателем. Ваш отзыв является общедоступным, и вы не можете редактировать его после того, как опубликуете свой ответ
Шаг 4. По завершении сообщения нажмите «Оставить ответ»
Напечатайте свой ответ покупателю в текстовом поле. Когда закончите, проверьте свой ответ и выберите «Оставить ответ», чтобы опубликовать свой публичный ответ.
- Вам разрешено вводить не более 80 символов, поэтому не планируйте оставлять сверхдетальные ответы.
- Если вы отвечаете на отрицательный отзыв, лучше сначала напрямую связаться с продавцом. Покупатели могут редактировать свои отзывы, а продавцы - нет. Если есть проблема, которую можно решить, покупатель всегда может изменить свой отзыв в будущем.
Метод 2 из 3: отрицательная обратная связь
Шаг 1. Сделайте глубокий вдох и не показывайте рефлексы
Поскольку продавцы не могут редактировать или удалять свои ответы, все, что вы напечатаете, будет доступно другим пользователям. Если продавец оставил вам отрицательный отзыв, расслабьтесь. Во-первых, отзывы сами по себе не влияют на статус вашего продавца. Во-вторых, покупатели могут редактировать свои отзывы, поэтому отрицательные отзывы можно будет удалить, если вы обратитесь к ним и решите проблему.
- Отзывы сами по себе не влияют на ваш статус продавца на eBay.
- Отзыв покупателя пропадает через 12 месяцев. Даже если вы допустили ошибку или покупатель просто ошибся, отрицательный отзыв со временем исчезнет.
- Если отрицательный отзыв был получен, просто признайте это. Вы никогда не сможете выполнить 100% своих заказов правильно, и клиенты не отнесутся к некоторым отрицательным отзывам слишком серьезно.
Шаг 2. Напишите покупателю напрямую и спросите, как вы можете решить эту проблему
Перейдите на вкладку истории в своем профиле, чтобы просмотреть все проданные вами товары. Нажмите «Дополнительные параметры» рядом с покупкой и выберите «Связаться с покупателем». Введите свое прямое сообщение, чтобы начать с ними личную беседу. В зависимости от их отзыва вы можете сказать им, что хотите предложить возмещение или возврат, извиниться за ошибку и предложить исправить это или спросить, что не так с заказом.
- Например, вы можете сказать: «Мне искренне жаль, что вы недовольны своей покупкой. Я полностью понимаю, если вы хотите вернуть товар с возмещением 100% стоимости ».
- Вы также можете сказать: «Я отправил заказ вовремя, поэтому, возможно, он был задержан почтовым отделением». Как мне все исправить? »
Шаг 3. Попытайтесь уладить отношения с продавцом, если он ответит
В большинстве случаев законные покупатели с разумными сомнениями согласятся изменить свой отзыв, если вы будете с ними работать. Если они ответят на ваше сообщение, попробуйте пойти на компромисс и пойти навстречу решению. Верните им деньги, предложите им бесплатную замену или сделайте большую скидку на будущую покупку.
Если вы действительно ошиблись, признайте ошибку и постарайтесь удовлетворить потребности клиента. Не веди переговоры. Если они заслуживают возмещения или возврата, отдайте им это. Многие клиенты отредактируют свои отрицательные отзывы, если вы приложите добросовестные усилия для решения проблемы
Шаг 4. Сообщите или оспорите отзыв, если он незаконен
Если отзыв является необоснованным, eBay некорректно обработал заказ или доставка товара была задержана почтовым отделением, вы можете удалить отзыв. Вы также можете удалить отзыв, если покупатель еще не оплатил товар. Перейдите на страницу «Отзыв» в My eBay и нажмите «Запросить пересмотр отзыва». Опишите проблему и дождитесь, пока eBay рассмотрит запрос.
- Не пытайтесь продавать историю. Просто опишите проблему. Вы можете написать: «Покупатель говорит, что он никогда не получал заказ, но у меня есть подтверждение из почтового отделения» или «Покупатель утверждает, что я его обманул, но я этого не делал».
- Кроме того, вы можете сообщить о нарушении покупателем политики eBay на странице
- eBay почти всегда удаляет отзывы, если покупатель ругал вас, угрожал вам или имел записи о том, что покупатель пытается обмануть продавцов.
Шаг 5. Отправьте официальный запрос на пересмотр отзыва, чтобы узнать, сдвинутся ли они с места
Если покупатель не ответил на ваше сообщение, вы устранили проблему в частном порядке или eBay отказывается удалять отзыв, вы можете отправить покупателю официальный запрос. Выберите «Дополнительные параметры» на портале отзывов и нажмите «Отправить официальный запрос на пересмотр отзыва». Покупатель получит сообщение от eBay со ссылкой для изменения своего отзыва.
Вы можете запрашивать пересмотр только 5 раз в год. Это своего рода последнее усилие, поэтому держите эти запросы, пока они вам не понадобятся
Шаг 6. Ответьте, извинившись или объяснив, остается ли отзыв
Если eBay не отклоняет отзыв или покупатель отказывается редактировать запрос, рекомендуется ответить. Если вы допустили законную ошибку, извинитесь, чтобы будущие покупатели увидели, что вы не мошенник. Если обратная связь бессмысленна, вежливо и спокойно объясните, почему она не заслуживает внимания.
- На данном этапе цель состоит не в том, чтобы все исправить, а в том, чтобы показать потенциальным будущим покупателям, что вы можете надежно работать с вами.
- Например, вы можете написать: «Прошу прощения за все проблемы с доставкой, с которыми я столкнулся здесь. Я всегда готов все исправить, если ты хочешь протянуть руку помощи!"
- Объясняя это, можно сказать: «Товар был доставлен вовремя. Мне жаль, что почта не торопилась. К сожалению, я не могу контролировать задержки доставки с их стороны. Не стесняйтесь обращаться ко мне, если вы хотите обсудить это дальше ».
Метод 3 из 3: положительный отзыв
Шаг 1. Оставьте короткое сообщение с благодарностью покупателю за поддержку
Если вы хотите ответить на положительный отзыв, просто оставьте небольшую благодарность. Покупатели, оставившие положительный отзыв, могут оценить этот жест, и он покажет будущим потенциальным покупателям, что вы любезный человек, что может побудить их покупать у вас.
- Можно сказать что-то вроде: «Я так рад, что вы довольны покупкой! Спасибо за ваш бизнес и свяжитесь со мной, если вам что-нибудь понадобится »или:« Я рад, что вам понравилась ваша новая бейсбольная перчатка! Удачи на бриллианте ».
- Не утруждайтесь отвечать на положительные отзывы, если вы продаете много товаров и у вас нет времени отвечать всем. Покупатели, оставляющие положительный отзыв, в любом случае не ждут ответа.
Шаг 2. Автоматизируйте ответы на положительные отзывы, чтобы было проще благодарить покупателей
Если вы хотите упростить эту задачу, вы можете настроить свою учетную запись так, чтобы она автоматически оставляла короткую приятную заметку для покупателей, которые оставляют положительные отзывы. Включите функцию «Центр продаж» по адресу https://www.ebay.com/sh/landing. Затем перейдите на страницу своей учетной записи и прокрутите вниз до раздела «Отзыв». Выберите «Управление автоматической обратной связью». Здесь вы можете включить автоматическую настройку для получения положительного отзыва.
- Как только это будет включено, ваша учетная запись будет автоматически отвечать на любые полученные вами положительные отзывы.
- Вы можете использовать один и тот же комментарий для каждого ответа или ввести до 10 случайных ответов. Простые сообщения вроде: «Спасибо за покупку, надеюсь, вам понравится!» и: «Мы ценим ваш бизнес. Пожалуйста возвращайся скорее!" как правило, работают лучше всего.
- Центр продавца - это модная обновленная версия страницы продавца на eBay. Его можно использовать бесплатно, но если вы привыкли использовать старую страницу продавца, переходить на нее не стоит.
Шаг 3. Ссылайтесь на другие товары, которые вы продаете, если вам нужен бесплатный маркетинг
Если продавец упоминает о поиске других товаров или проявляет интерес к определенному хобби, ответ на отзыв - отличный способ тонко рекламировать свой магазин. Просто не переусердствуйте и убедитесь, что основная часть вашего ответа посвящена благодарности покупателя за его бизнес.
Например, если покупатель говорит что-то вроде: «Мне нравятся мои новые кисти! Они идеально подходят для моей новой студии и прибыли вовремя ». Вы можете написать: «Я рада, что вам нравятся ваши новые кисти! Не стесняйтесь проверять наши другие списки, если вам нужны другие художественные принадлежности. Удачи в искусстве и спасибо! »
подсказки
- Если вы думаете о том, чтобы скрыть отрицательный отзыв, сделав свой профиль закрытым, помните, что ваш отзыв должен быть общедоступным, чтобы продавать что-либо на eBay.
- Если вы подозреваете, что покупатель обманывает вас, не забудьте подать претензию через центр разрешения проблем по адресу https://resolutioncenter.ebay.com/. Отрицательный отзыв будет автоматически удален, если eBay согласится с вашей оценкой.
